Aitor Gil Landa
El proceso de digitalización de las empresas y entidades, aún en pleno desarrollo, debe hacer frente a múltiples aspectos que marcan la evolución y éxito de las mismas. Internet ofrece posibilidades casi infinitas, vías de comunicación que logran crear interacciones multidireccionales entre empresa - cliente, cada vez más amplias, directas y específicas.
Sin embargo, como consecuencia directa nos encontramos con una saturación de información. La libertad casi total para ofrecer contenidos (productos, servicios, noticias…) influye en la percepción del consumidor: rebaja su capacidad para distinguir los productos realmente adecuados a sus necesidades, dificulta su capacidad de jerarquización de la información y le impide distinguir lo verdadero de lo falso. Porque sucede que un aspecto tan relevante como la fiabilidad y calidad de la información se ve relegado en ocasiones por la importancia absoluta de la inmediatez. Que la inmediatez lo vale todo, la comunicación rápida con el cliente/proveedor/trabajador es lo primero, pero lo adecuado es conseguir un punto medio donde ambas partes resulten beneficiadas. Tiene que ser un éxito siempre doble, lo que repercutirá beneficiosamente en el prestigio de la entidad.
Por otro lado, la gran herramienta comunicacional que es Internet no ha sido totalmente aprovechada para ofrecer una mayor transparencia. Las entidades han optado en muchos casos por manipular la realidad y adecuarla a sus intereses, ofreciendo únicamente la impresión de una mayor transparencia. Y aquí es donde el consumidor debe de aprovechar todas las vías de comunicación abiertas para ejercer su responsabilidad como ‘verificador’ de la actividad de las entidades, en especial aquellas de carácter público. Y es que es necesario contar con la capacidad de respuesta del público (aprovechará la interactividad que ofrecen las TICs) para saber responder con eficacia y velocidad. Esto no debe confundirse con la obligación de captación y fidelización de clientes que desarrollan las empresas, adecuando los métodos comunicativos a las características de su público objetivo, moldeando su mensaje para que llegue en mayor y mejor medida al cliente y así lograr beneficios. Por eso es fundamental gestionar la comunicación de una forma cada vez más personalizada para acertar en el centro de la diana que supone nuestro target. La mera presencia ya no es suficiente y esto requiere de una mejora constante de la experiencia de usuario. Mayores herramientas de comunicación equivale a mayores exigencias de los consumidores. No obstante, no hay que olvidar que la verdadera personalización la ofrece nuestra conexión a la Red. Las entidades abren las vías comunicativas que consideran más adecuadas y crean contenidos, pero es Internet el que nos da la libertad para acceder y consumirlos en el soporte/orden/tiempo/ruta que deseen. Es algo que los departamentos de comunicación deben de tener en cuenta de forma constante y así saber en qué momento y formato hay que establecer esa comunicación.
Por eso, las Redes Sociales pueden suponer una vía más amena y directa que las webs corporativas para llegar al público objetivo. Se trata de comunicación en tiempo real. Además, ofrecen un feedback sencillo aunque limitado en el caso de Twitter. Esto convierte en cada vez más necesaria la figura del Community Manager, que debe adaptar no sólo la extensión del mensaje, sino también el lenguaje empresarial que maneja la entidad en un lenguaje común, sencillo y comprensible para todos los públicos potenciales.
Una satisfactoria labor comunicativa a nivel empresarial e institucional requiere de la mejor conexión posible con el público. Y cada vez queda más patente la importancia de la comunicación corporativa para desarrollar con éxitos los negocios.
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