Está de sobra
destacar que las Tecnologías de la Información y la Comunicación forman parte
de nuestra vida cotidiana casi de la misma manera que el comer o el
respirar. Cuesta encontrar, a día de
hoy, alguien que no conozca el manejo –a nivel usuario- de internet, de un
smartphone o de tantos otros soportes que forman parte del mundo multimedia y
que no voy a nombrar dado que podría pasar varias horas haciéndolo.
El panorama
informativo se ha puesto patas arriba en cuestión de pocos años, y la manera de
consumir información (si es que lo es, dado que ahora más que nunca hay que
hacer una diferenciación entre información y contenido) poco tiene que ver con
la de hace poco tiempo atrás.
Esa norma
implícita de que en internet “todo vale” ha generado una sobrecarga de
contenidos que, en muchas ocasiones, lleva al usuario a desinformarse en lugar
de informarse. La veracidad y la fiabilidad de muchas de las fuentes que
publican contenido en internet está enormemente cuestionada, y es por esto que
el usuario tiene que hacer un esfuerzo extra para separar la paja de lo
verdaderamente relevante.
En cosa de pocos
años, la tecnología ha evolucionado de forma drástica, y en ocasiones, el
conocimiento humano no ha sido capaz de avanzar de manera paralela a dicha
evolución.
Este es el caso
de muchas empresas. Hay organizaciones con presencia en la red, en ocasiones
buena, en ocasiones no tan buena (dado que no siempre se gestiona bien), y en
ocasiones inexistente.
El ritmo de
adaptación al terreno multimedia en el ámbito organizacional no se ha producido
de manera homogénea, sino que hay empresas que no han sabido introducirse hasta
el momento. En ocasiones porque no han sabido y en ocasiones porque no han
querido, y es que la diferencia generacional hace que algunas organizaciones
sientan cierto rechazo hacia las nuevas tecnologías.
De cualquier
manera, en términos generales, una gran parte de las empresas es conocedora de que
internet ofrece múltiples opciones necesarias y muy beneficiosas, y es por eso
que la presencia de las mismas en internet aumenta constantemente.
La relación con
el cliente se ha transformado por completo, convirtiéndose éste último en una
persona con unas necesidades concretas, las cuales hay que satisfacer ya que en
caso de no hacerlo, éste rápidamente se decantará por otra organización que le ofrezca
el mismo servicio. Los clientes ya no buscan un producto perfecto. Buscan un
producto perfecto y un valor añadido en cuanto al trato personal y a la
experiencia de compra. Exigen respuesta por parte de la empresa durante las 24
horas del día, e internet ofrece las facilidades y la cercanía para poder
hacerlo.
Un cliente mal
atendido es un cliente insatisfecho, y un cliente insatisfecho es un cliente
perdido.
Teniendo en cuenta esto, ¿cómo no van a adaptarse las empresas al
nuevo paradigma?
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