Efecto de las TIC en la comunicación de las organizaciones

Asier Mijangos Martín

            El fenómeno de las Tecnologías de la Información y la Comunicación ha crecido de modo excepcional a lo largo de los años. Así como anteriormente las empresas sólo disponían de métodos de difusión como la televisión, la radio o la prensa escrita, desde hace unos años las instituciones han presenciado una nueva era en cuanto a la comunicación y engagement de sus clientes y destinatarios: Internet. Como ya es sabido por todos, Internet es una herramienta masiva a la que cada vez más gente tiene acceso en contraposición de lo que sucedía años atrás, y es debido a este abaratamiento que las organizaciones han descubierto el método más idóneo para hacer llegar sus mensajes de la forma más rápida, directa y masiva posible. Este hecho es de vital importancia hoy en día, ya que en un mundo que cambia a un ritmo tan acelerado, no poder seguir ese equilibrio conlleva la pérdida de oportunidades de negocio, entre otras.

            No obstante, hay que tener en cuenta que estos factores, pese a ser claramente ventajas para la expansión comunicativa de las instituciones, también pueden suponer obstáculos y contratiempos que han de tenerse en cuenta. En primer lugar, hemos de recordar que las empresas no deben ofrecer los productos y servicios que se deseen internamente, sino que habrán de atender a las necesidades de los clientes en todo momento, conociéndolos lo más personalmente posible. Los motivos que llevan a los consumidores a interesarse por nuestros productos y servicios están ligados en gran medida a la forma en que transmitimos los mensajes, por lo que no debe abusarse del rasgo explosivo y expansivo que las TIC poseen para hacer llegar absolutamente todos nuestros mensajes, ya que en ciertos momentos convendrá detallar cada una de las informaciones que emitamos. Desde mi punto de vista, y más allá de motivos de índole comercial o institucional como gustos y tendencias de consumo que puedan apreciarse en la cartera de clientes de las empresas, deberemos tener en cuenta creencias, ideologías y religiones, entre otros factores, para ejercer un control lo más férreo posible para que las TIC no se vuelvan en contra de la empresa.

            En segundo lugar, la agilidad de transmisión de la información de un punto a otro se ha incrementado notablemente gracias no sólo a Internet, sino también a los terminales y su miniaturización, ya que si antes un individuo podía enviarle un email a otro y éste leerlo únicamente frente a su ordenador, ahora esa información puede ser recibida, leída y respondida en cualquier momento y lugar, siempre que las condiciones técnicas del propio aparato receptor (móvil, tablet...) y la situación lo permitan. Esto es una ventaja para las instituciones, pero asimismo puede suponer un peligro para los mensajes que comuniquen. Ciertamente, cualquiera puede publicar un mensaje en un foro, red social, etc., pero ¿en qué medida la información publicada es legal? Ya que con la llegada de las nuevas tecnologías la sociedad ha ganado mayores derechos en cuanto a expresión más allá de la personal y visualización de contenidos online, entre muchos otros, resulta imprescindible fijar un límite del contenido que pretendemos comunicar. Esto es así ya que, pese a que tengamos preestablecidos el target de nuestro mensaje, nunca se sabe cuándo va a poder recibirlo alguien a quien le pueda ofender o resultar molesto lo comunicado, dada la característica masiva que incluyen estas tecnologías. Debido a ello, y pese a la clara ventaja que otorga el empleo de las TIC, este punto ha de ser vigilado muy de cerca en mi opinión.

            Por último, el mero hecho de que las tecnologías de la información existan no implica que vayan a ser absolutamente beneficiosas para las instituciones. Pese a la creencia de que, por ejemplo, “con tener Twitter en una empresa ya vale”, en mi opinión va más allá. En este sentido, en el momento en que una organización se compromete a utilizar una herramienta comunicativa, como es el caso de la web de microblogging mencionada previamente, ha de apostar hasta el final por ella, dedicándole todo el tiempo y esfuerzo que sean necesarios. Es más, actualmente se mira mucho por la cantidad de followers y fans que una marca, organización, producto e incluso celebridad tengan tras de sí. Debido a ello, el mantenimiento de esa imagen, de esa comunicación que tantos seguidores ha podido otorgar al sujeto en cuestión, no debe infravalorarse en ningún momento, ya que en mi opinión, y frente a esa creencia de que “Con que hablen de nosotros, ya sea mal o bien, la comunicación ha cumplido su objetivo”, se está cometiendo un grave error. Yo creo que no se trata explícitamente de que estemos en boca de la sociedad, sino que lo estemos en un contexto positivo y de satisfacción, porque de esa forma podrán conseguirse incluso prescriptores de marca, lo cual beneficia gratamente a la institución. Debido a ello, en el momento en que una sociedad escoja la inclusión en redes sociales, habrá de escogerlas con el “paquete premmium”, como yo lo denomino, ya que no le bastará con tener presencia online, sino que se verá obligada a mantenerla, cuidarla y hacerla evolucionar en tanto que sus seguidores, clientes o consumidores vayan modificando sus necesidades y tendencias de uso.

            En conclusión, las Tecnologías de la Información y la Comunicación son una herramienta tremendamente valiosa para todo tipo de instituciones, desde empresas internacionales con proyección expansiva hasta organizaciones sin ánimo de lucro. En términos prácticos, estas tecnologías sirven para darse a conocer y notificar sobre novedades, noticias, etc., y es por ello que cualquier asociación se vería beneficiada por su utilización. Es más, el factor selectivo que puede derivarse de un correcto uso para la segregación del público a quien hacemos llegar el mensaje es un rasgo definitorio de estas tecnologías que supone una enorme ventaja para las organizaciones. No obstante, una utilización incorrecta podría propiciar resultados negativos para la institución como un empeoramiento de la imagen, consideraciones equivocadas e incluso confusión en caso de que las herramientas de difusión no hayan sido diseñadas para interactuar óptimamente entre las mismas. Es por ello que teniendo en cuenta el grado de relativa igualdad que se aprecia entre los procesos industriales y comerciales, estas facilidades comunicativas han de emplearse de la forma que la situación dictamine, ya que el poder de las empresas hoy en día radica en la palabra y en cómo se comuniquen tales empresas.

Los nuevos paradigmas de la comunicación. José Luis Orihuela (http://www.ecuaderno.com/paradigmas/).

Los siete pecados capitales de la transformación digital. Roberto Fernández Hergueta.