Asier Mijangos Martín
El
fenómeno de las Tecnologías de la Información y la Comunicación ha crecido de
modo excepcional a lo largo de los años. Así como anteriormente las empresas
sólo disponían de métodos de difusión como la televisión, la radio o la prensa
escrita, desde hace unos años las instituciones han presenciado una nueva era
en cuanto a la comunicación y engagement
de sus clientes y destinatarios: Internet. Como ya es sabido por todos,
Internet es una herramienta masiva a la que cada vez más gente tiene acceso en
contraposición de lo que sucedía años atrás, y es debido a este abaratamiento
que las organizaciones han descubierto el método más idóneo para hacer llegar
sus mensajes de la forma más rápida, directa y masiva posible. Este hecho es de
vital importancia hoy en día, ya que en un mundo que cambia a un ritmo tan
acelerado, no poder seguir ese equilibrio conlleva la pérdida de oportunidades
de negocio, entre otras.
No
obstante, hay que tener en cuenta que estos factores, pese a ser claramente
ventajas para la expansión comunicativa de las instituciones, también pueden
suponer obstáculos y contratiempos que han de tenerse en cuenta. En primer
lugar, hemos de recordar que las empresas no deben ofrecer los productos y
servicios que se deseen internamente, sino que habrán de atender a las
necesidades de los clientes en todo momento, conociéndolos lo más personalmente
posible. Los motivos que llevan a los consumidores a interesarse por nuestros
productos y servicios están ligados en gran medida a la forma en que
transmitimos los mensajes, por lo que no debe abusarse del rasgo explosivo y
expansivo que las TIC poseen para hacer llegar absolutamente todos nuestros
mensajes, ya que en ciertos momentos convendrá detallar cada una de las
informaciones que emitamos. Desde mi punto de vista, y más allá de motivos de
índole comercial o institucional como gustos y tendencias de consumo que puedan
apreciarse en la cartera de clientes de las empresas, deberemos tener en cuenta
creencias, ideologías y religiones, entre otros factores, para ejercer un
control lo más férreo posible para que las TIC no se vuelvan en contra de la
empresa.
En
segundo lugar, la agilidad de transmisión de la información de un punto a otro
se ha incrementado notablemente gracias no sólo a Internet, sino también a los
terminales y su miniaturización, ya que si antes un individuo podía enviarle un
email a otro y éste leerlo únicamente
frente a su ordenador, ahora esa información puede ser recibida, leída y
respondida en cualquier momento y lugar, siempre que las condiciones técnicas
del propio aparato receptor (móvil, tablet...) y la situación lo permitan. Esto
es una ventaja para las instituciones, pero asimismo puede suponer un peligro
para los mensajes que comuniquen. Ciertamente, cualquiera puede publicar un
mensaje en un foro, red social, etc., pero ¿en qué medida la información
publicada es legal? Ya que con la llegada de las nuevas tecnologías la sociedad
ha ganado mayores derechos en cuanto a expresión más allá de la personal y
visualización de contenidos online, entre muchos otros, resulta imprescindible
fijar un límite del contenido que pretendemos comunicar. Esto es así ya que, pese
a que tengamos preestablecidos el target
de nuestro mensaje, nunca se sabe cuándo va a poder recibirlo alguien a quien
le pueda ofender o resultar molesto lo comunicado, dada la característica
masiva que incluyen estas tecnologías. Debido a ello, y pese a la clara ventaja
que otorga el empleo de las TIC, este punto ha de ser vigilado muy de cerca en
mi opinión.
Por
último, el mero hecho de que las tecnologías de la información existan no
implica que vayan a ser absolutamente beneficiosas para las instituciones. Pese
a la creencia de que, por ejemplo, “con tener Twitter en una empresa ya vale”,
en mi opinión va más allá. En este sentido, en el momento en que una
organización se compromete a utilizar una herramienta comunicativa, como es el
caso de la web de microblogging
mencionada previamente, ha de apostar hasta el final por ella, dedicándole todo
el tiempo y esfuerzo que sean necesarios. Es más, actualmente se mira mucho por
la cantidad de followers y fans que
una marca, organización, producto e incluso celebridad tengan tras de sí.
Debido a ello, el mantenimiento de esa imagen, de esa comunicación que tantos
seguidores ha podido otorgar al sujeto en cuestión, no debe infravalorarse en
ningún momento, ya que en mi opinión, y frente a esa creencia de que “Con que
hablen de nosotros, ya sea mal o bien, la comunicación ha cumplido su
objetivo”, se está cometiendo un grave error. Yo creo que no se trata
explícitamente de que estemos en boca de la sociedad, sino que lo estemos en un
contexto positivo y de satisfacción, porque de esa forma podrán conseguirse
incluso prescriptores de marca, lo cual beneficia gratamente a la institución.
Debido a ello, en el momento en que una sociedad escoja la inclusión en redes
sociales, habrá de escogerlas con el “paquete premmium”, como yo lo denomino,
ya que no le bastará con tener presencia online, sino que se verá obligada a
mantenerla, cuidarla y hacerla evolucionar en tanto que sus seguidores,
clientes o consumidores vayan modificando sus necesidades y tendencias de uso.
En
conclusión, las Tecnologías de la Información y la Comunicación son una
herramienta tremendamente valiosa para todo tipo de instituciones, desde
empresas internacionales con proyección expansiva hasta organizaciones sin
ánimo de lucro. En términos prácticos, estas tecnologías sirven para darse a
conocer y notificar sobre novedades, noticias, etc., y es por ello que
cualquier asociación se vería beneficiada por su utilización. Es más, el factor
selectivo que puede derivarse de un correcto uso para la segregación del
público a quien hacemos llegar el mensaje es un rasgo definitorio de estas
tecnologías que supone una enorme ventaja para las organizaciones. No obstante,
una utilización incorrecta podría propiciar resultados negativos para la
institución como un empeoramiento de la imagen, consideraciones equivocadas e
incluso confusión en caso de que las herramientas de difusión no hayan sido
diseñadas para interactuar óptimamente entre las mismas. Es por ello que teniendo
en cuenta el grado de relativa igualdad que se aprecia entre los procesos
industriales y comerciales, estas facilidades comunicativas han de emplearse de
la forma que la situación dictamine, ya que el poder de las empresas hoy en día
radica en la palabra y en cómo se comuniquen tales empresas.
Los siete pecados capitales de la transformación
digital. Roberto Fernández Hergueta.
